{"id":18296,"date":"2017-02-14T09:07:30","date_gmt":"2017-02-14T08:07:30","guid":{"rendered":"https:\/\/towerconsult.de\/bewerberblog\/?p=18296"},"modified":"2019-07-02T16:27:18","modified_gmt":"2019-07-02T14:27:18","slug":"emotionsarbeit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/towerconsult.de\/bewerberblog\/2017\/02\/emotionsarbeit\/","title":{"rendered":"Emotionsarbeit"},"content":{"rendered":"

Emotionen und Arbeit \u2013 das geh\u00f6rt auf den ersten Blick nicht unbedingt zusammen, schon gar nicht im Hinblick auf das Klischee der n\u00fcchternen, deutschen Arbeitskultur<\/a>. Dabei erleben die meisten Menschen an einem ganz normalen (Arbeits-)Tag die gesamte Gef\u00fchlspalette gleich mehrmals rauf und runter. Freude \u00fcber ein erfolgreich abgeschlossenes Projekt; Frustration, weil ein Termin kurzfristig wieder abgesagt wird; Lustlosigkeit, weil das Wochenende noch endlos entfernt scheint oder \u00c4rger, weil ein Kunde sich im Ton vergriffen hat\u2026 Die Liste l\u00e4sst sich endlos fortsetzen.<\/p>\n

Anders als im Privatleben, k\u00f6nnen jedoch im beruflichen Kontext nicht alle Emotionen offen gezeigt werden. Ganz besonders gilt das f\u00fcr den Dienstleistungssektor, in welchem Freundlichkeit als Bestandteil der Serviceleistung angesehen wird. \u2013 Viele Kunden bewerten die Qualit\u00e4t einer Dienstleistung sogar in erster Linie nach der Freundlichkeit und guten Laune, mit der sie behandelt wurden. Doch auch in ganz \u201enormalen\u201c Jobs ohne Kundenkontakt m\u00fcssen die Emotionen beherrscht werden \u2013 mit den Kollegen und ganz besonders mit dem Vorgesetzten m\u00f6chte man es sich nat\u00fcrlich nicht verscherzen. Wer zu emotional auftritt, wird au\u00dferdem schnell als unprofessionell oder \u00fcberfordert angesehen. Eine freundlich-distanzierte Haltung wird an den meisten Arbeitspl\u00e4tzen unausgesprochen vorausgesetzt.<\/p>\n

Wann immer wir im Job unsere eigentlichen Emotionen regulieren und stattdessen eine andere, von au\u00dfen erwartete Haltung zeigen, leisten wir sogenannte Emotionsarbeit<\/strong> (Hochschild, 1983). Dies kann mit Hilfe zwei verschiedener Strategien geschehen; dem Surface Acting oder dem Deep Acting.<\/p>\n

Surface Acting<\/h2>\n

Beim Surface Acting (Oberfl\u00e4chenhandeln) wird der sichtbare Anteil der Emotionen kontrolliert und entsprechend beeinflusst. Das hei\u00dft unabh\u00e4ngig davon, wie es in seinem Inneren aussieht, zeigt der Mitarbeiter die erwartete emotionale Antwort z.B. durch Mimik, Gestik, K\u00f6rpersprache und die Stimme.<\/p>\n

Problematisch an dieser Strategie ist zum einen, dass es von den meisten Menschen schnell bemerkt wird, wenn jemand \u201enur so tut\u201c \u2013 unter Umst\u00e4nden kommt das nicht-authentische Verhalten<\/a> noch schlechter an, als die eigentliche Emotion, die es verbergen sollte. Zum anderen wird ein Zustand, in dem die erlebten Gef\u00fchle nicht mit den dargestellten \u00fcbereinstimmen, als belastend empfunden. Die entstehende emotionale Dissonanz wirkt sich negativ auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter aus und wird mit Burnout in Verbindung gebracht.<\/p>\n

Deep Acting<\/h2>\n

Im Vergleich zum Surface Acting geht das Deep Acting (Tiefenhandeln) noch ein St\u00fcck weiter. Hier wird direkt an den eigenen Emotionen angesetzt und versucht, sie so zu ver\u00e4ndern, dass sie den erwarteten Emotionen entsprechen. Techniken, um sich in eine gew\u00fcnschte Emotion zu versetzen, sind:<\/p>\n